La importancia de las consecuencias negativas

ConsecuenciasEn días pasados, durante el desarrollo de un taller sobre Comunicación en el Trabajo en una compañía del sector químico, se planteaba la siguiente cuestión por parte de una Representante de Ventas:

¿Qué hacer y qué decirle a un cliente “cerrado”? En específico, la situación era que el Cliente tenía problemas con uno de los productos que la compañía le provee, pero se negaba obstinadamente a hacer pruebas de aplicación del producto junto con la Representante de Ventas, y lo que quería era simplemente que se le cambiara el producto por otro lote, porque según él, el problema era del lote.

Antes de entrar a analizar la situación, el Gerente de la compañía quien también asistía al taller, decidió intervenir y dar su opinión al respecto.

El Gerente planteaba que lo mejor para hacer con este tipo de clientes “cerrados”, en una situación como estas, es decirles que se les cambiará el producto (de alguna manera darles gusto), pero planteárselo de la siguiente manera:

“Yo le cambio el producto, pero hagamos las pruebas con el nuevo lote porque, ¿qué haríamos si este vuelve a fallar como el anterior?”

Esta intervención fue inmensamente aportante, y en especial, la solución planteada para la situación problema tiene lo siguiente por resaltar: muestra sobre todo las consecuencias negativas de la solución que plantea la otra persona, e implícitamente muestra las consecuencias positivas de la opción alterna, es decir, la solución que planteamos. Es muy efectivo dar a conocer las consecuencias positivas de la solución que planteas y las negativas de la solución que plantea el otro interlocutor.

Cuando le haces ver al otro, sin contradecirlo ni culparlo, las consecuencias que trae cada decisión, le ayudarás a tomar una decisión más coherente con la realidad y más beneficiosa para ambas partes. ¿Y cómo no culparlo? Hablar con el pronombre Yo por encima del , con esto evitamos culpar al otro interlocutor o dejar toda la responsabilidad en sus manos; porque si no lo evitamos, propenderemos llevar a la otra persona a un estado defensivo que finalmente lo bloqueará.

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